동남아 카지노 ‘고객은 왕’, 강원랜드는 ‘고객이 봉?’

동남아 카지노 '다양한 고객서비스' vs 강원랜드 '규제 강화에 올인' [홍춘봉 기자(=정선)]
 

동남아 카지노에서는 하루가 다르게 고객 서비스가 진화되고 있지만 ‘규제천국’ 강원랜드는 오히려 고객 서비스가 뒷걸음질 치고 있다는 지적이다.

6일 카지노업계에 따르면 마카오와 필리핀, 싱가포르, 말레이시아, 베트남 등 동남아시아의 대형 카지노리조트들은 고객 유치를 위해 대대적인 시설개선과 다양한 프로모션을 제공하고 있다.

먼저 지난 2004년부터 개장한 마카오의 카지노리조트들은 시설과 규모면에서 미국 라스베이거스에 버금하는 수준의 시설과 서비스로 고객들을 공략하면서 라스베이거스 매출을 추월한지 10년이 넘었다.

 
 

▲마카오 베네시안 카지노의 슬롯머신과 전자게임. 넓은 좌석배치와 다양한 게임, 쾌적한 분위기를 나타내 강원랜드와 대조를 보이고 있다. ⓒ프레시안

우수 고객 확보를 위해 마카오 카지노들은 소형 생수, 커피, 홍차 제공은 물론 식사대용의 토스트와 스프를 게임테이블에 배달해주는 서비스도 마다하지 않고 있다.

아울러 고객들이 가장 선호하는 바카로 게임의 경우 ‘벵커6’로 윈할 경우 베팅 금액의 50%만 지급하던 관행을 벗고 베팅액의 12배, 심지어 3장으로 벵커6가 되면 베팅금액의 20배를 지급할 정도다.

또한 마카오 카지노들은 신규 고객이 멤버쉽 카드를 발급하면 선글라스 등의 기념품이나 게임마일리지를 제공하고 미모의 여성들이 카지노 입구에서 다양한 팬서비스를 제공하기도 한다.

필리핀의 리조트월드 마닐라 등의 카지노들은 벵커와 플레이에서 승부결과 똑같은 숫자가 나오는 타이의 경우 원래 무배당이지만 이곳에서는 40배에서 최대 210배까지 지급하는 특별 프로모션도 진행하고 있다.

이곳의 바카라 게임에서 타이가 나올 경우 6, 7타이 (베팅금액의)40배, 8, 9타이 70배, 5타이 100배, 4타이 110배, 0타이 140배, 3타이 190배, 1타이 200배, 2타이 210배 등 파격적인 보너스로 고객을 유인한다.
 

▲필리핀 마닐라의 한 카지노는 카지노 영업장 중앙에 '펀존'을 설치하는 등 고객서비스가 갈수록 진화하고 있다. ⓒ프레시안

또한 리조트월드 마닐라는 매주 월요일부터 목요일 오전 시간에 입장하는 고객들에게 믹서기, 고급 텀블러, 여행 가방을 지급하고 VIP 고객에게는 매월 1회 60만 페소(1500만 원)의 게임칩을 무료 제공하고 있다.

특히 다양한 슬롯머신으로 고객을 유인하는 필리핀 카지노들은 고객만족도를 높인 3D 슬롯머신과 다양한 스포츠 게임머신 등을 설치하고 오카다의 경우 카지노 영업장 중심에 고객 서비스를 위해 ‘펀 존’을 설치해 운영할 정도다.

이에 반해 문화체육관광부와 국무총리실 사행산업통합감독위원회의 감독과 통제를 받는 공기업 강원랜드는 기획재정부와 산업통상자원부 등의 중앙부처에 이어 국회 국정감사 등 사방팔방 ‘시어머니’가 가득하다.

이 때문에 지난 2018년부터 매출총량제 규정 위반이라는 규제를 통해 하루 20시간이던 영업시간이 18시간으로 단축되고 200대의 게임테이블도 180대로 감축되면서 고객들의 불편이 가중되고 있다.

강원랜드는 슬롯머신 좌석 1360개와 게임테이블 좌석 1377개 등 고객들이 앉아서 게임할 수 있는 좌석이 2737개에 달하지만 하루 6000여 명에서 최대 1만여 명의 고객이 몰리면서 고객 서비스가 실종되고 있다는 지적이다.

강원랜드는 고객서비스 개선을 위해 테이블 좌석 예약제에 이어 슬롯머신의 좌석 예약제를 시범 운영하고 고객만족센터도 설치, 운영하고 있지만 고객들의 반응은 기대에 턱없이 미치지 못하고 있다.

아울러 게임테이블 최대 베팅 30만 원 등 고객에게 일방적으로 불리한 리미트 문제, 출입일수 규제, 음주 고객 출입제한, 카지노 입장권 구매 시 카드결재 불가 등 고객들의 불편, 불만사항이 부지기수다.
 

뉴질랜드 교민 K씨는 “수용규모를 훨씬 초과하는 방문객들이 찾고 있는 강원랜드는 즐기는 곳이 아니라 정상 게임이 불가능한 수준”이라며 “고객감동보다 고객들의 불편이 줄어들 수 있도록 진지하게 고객의 목소리에 귀를 여는 혁신적인 자세가 필요하다”고 말했다.

특히 최근 인기를 끌고 있는 유튜브 방송들도 강원랜드의 각종 문제점을 지적하는 목소리도 많다.

일부 유튜버들은 강원랜드 카지노에 대해 ‘*쓰레기’, ‘악마의 소굴’등 차마 입에 담기 힘든 표현을 쓸 정도로 안타까운 강원랜드의 이해하기 힘든 게임 환경과 문제점을 지적한다.

‘넬리쿠’라는 익명으로 유튜브 방송에 나선 N씨는 “강원랜드는 *쓰레기 같은 곳”이라며 “강원랜드에서는 고객들이 절대 돈을 딸 수 없는 구조라서 고객들은 시간을 지체할수록 스트레스가 쌓이고 바보가 될 수밖에 없다”고 주장했다.

강원랜드 고객 L씨는 “강원랜드 고객들의 의견을 수렴한다는 자유게시판도 외부에 전혀 공개되지 못해 무용지물”이라며 “말로는 고객 서비스를 강조하지만 독점적 지위와 관행으로 굳어진 무사안일 때문에 서비스 개선이 이뤄지지 못하고 있다”고 지적했다.

  

서천범 한국레저산업연구소장은 “세계 최고 수준의 과도한 규제로 강원랜드 카지노는 스스로 자멸의 길을 자초하고 있다”며 “관료들의 생각이 변하지 않으면 강원랜드는 일본 카지노 개장과 동시에 문을 닫을 수도 있을 것”이라고 강조했다.

이에 대해 강원랜드 관계자는 “슬롯머신 좌석 예약제와 고객만족센터 설치 등 고객서비스 개선을 위해 다양한 방안을 고민하고 있다”며 “지속적인 시스템 개발 및 서비스를 개선해 고객의 불편함을 최소화할 수 있도록 노력하는 중”이라고 말했다.

홍춘봉 기자(=정선) (casinohong@naver.com) 

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