국내 소비자 "애플, AS 불편하고 수리비 부담 커"..불만 여전

지난해 12월13일(현지시간) 중국 베이징 애플 매장 앞을 행인들이 지나가고 있다. AP/뉴시스

[파이낸셜뉴스]국내 스마트폰 시장에서 꾸준한 사랑을 받고 있는 애플이사후서비스(AS)에서는 삼성전자와 LG전자보다 여전히 혹평을 받고 있다. 고객 편의성은 국내 브랜드들보다 떨어지면서도 수리비용은 평균 5만원 높은 것으로 분석됐다.

15일 이동통신 전문 리서치기관인 컨슈머인사이트에 따르면 최근 1년 간 스마트폰 구매자 중 AS를 받은 소비자 2473명의 만족도를 분석한 결과 이같이 나타났다.

컨슈머인사이트의 지난해 하반기 AS 평가조사에서 삼성전자는 809점을 얻어 807점의 LG전자를 근소한 차로 앞섰다. 이 기관의 지난해 상반기 조사에서는 LG전자가 삼성전자를 앞질렀다. 컨슈머인사이트 측은 "두 회사는 2014년 이후 스마트폰 AS 만족도에서 치열한 경쟁을 해왔고, 이에 힘입어 고객만족도는 꾸준한 상승세를 유지했다"고 전했다. 삼성전자와 LG전자는 최근 수 년간 스마트폰 AS 경쟁에서엎치락뒤치락하는 양상이다. 2017년 하반기부터는 삼성이 우위를 점하고 지난 2018년 하반기 처음으로 800점 고지에 올랐다. 그러다, LG전자가 지난해 상반기 AS 만족도 800점을 돌파하며 다시 박빙의 구도를 벌이고 있다.

반면, 애플은 여전히 AS 측면에서 국내 소비자들의 불만을 사고 있다. 삼성과 LG가 평가 점수 800점을 넘어선 지난해 상반기 애플은 처음으로 700점을 넘었다. 이어 애플은 작년 하반기 724점으로 최고점을 찍었다. 그러나, 애플의 AS 만족도는 여전히 국내 양사 대비 큰 격차를 보이고 있다.

애플의 AS 만족도는 2018년 상반기 이후 상승세를 보이고 있지만 삼성과 LG에 견줄 만한 수준은 아니다. 지난해 하반기 기준 세부항목별 평가를 살펴보면 애플은 국내 브랜드보다 모든 항목에서 열세다. 항목별 국내 브랜드와 애플간 평가점수 차이는 '주차 시설의 편리성'은 23p, '방문 후 기사에게 서비스 받기까지 오래 걸리지 않았다'는 21p, '점검.수리에 걸린 시간이 예상보다 길지 않았다'는 18p, '요청하지 않은 서비스.점검을 추가(무료)로 해줬다'는 17p, '고객 편의시설이 잘 갖춰져 있었다'는 14p로 조사됐다. 유상수리 비용은 국내 브랜드가 평균 14만원인 반면에 애플은 19만원으로 5만원 비싼 것으로 파악됐다.

컨슈머인사이트 측은 "애플은 소비자 충성도가 높아 시장 내 위치가 확고한 브랜드지만 한국 내 서비스 정책이 다른 국가에 비해 차별적인 것으로 알려져 있다"며 "AS 절차도 번거롭고 비용도 비싸다는 고객 불만이 타사보다 월등히 높다는 점 등 애플의 아킬레스건은 AS라 할 수 있다"고 밝혔다.

*컨슈머인사이트 제공 

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