툭 하면 먹통되는 유튜브…장애고지 '4→2시간' 앞당긴다

# 지난 14일 오후 유튜브와 구글플레이(구글 앱 장터) 등 구글의 핵심 서비스가 1시간 가량 중단돼 이용자들이 큰 불편을 겪었다. 지난 달 12일에도 유튜브에 장애가 발생해 비대면·온라인 행사를 열었던 국내 기업들과 이용자들에게 피해가 생겼다. 세계 최대 온라인동영상서비스(OTT)인 넷플릭스에도 지난 5~6월 1~3시간 가량 서비스 중단 사례가 발생했다.

유튜브·넷플릭스 일상인데…잇단 먹통에도 '모르쇠'

코로나19 확산 장기화로 비대면 사회 진입이 가속화되면서 통신서비스는 일상이 됐다. 그런데도 구글(유튜브)과 넷플릭스 등의 서비스 중단 사례가 빈발하면서 이용자 불편이 커지고 있다. 서비스 중단 사실에 대한 이용자 고지가 늦고, 피해가 발생해도 구제가 쉽지 않다.

현행 법상 부가통신사업자인 유튜브 넷플릭스 등 콘텐츠제공업체(CP)들은 '4시간' 이상의 장애가 발생하지 않으면 이용자에게 고지할 의무가 없다. 기간통신사업자(통신사)인 인터넷제공업체(ISP)의 이용자 고지 의무 기준시간은 '2시간'이다.

정부가 통신서비스 중단 시 부가통신사업자의 이용자 고지의무 기준 시간을 현행 4시간에서 2시간으로 단축하는 제도개선을 추진하기로 했다. 방송통신위원회는 전기통신역무 중단 시 역무 제공 중단 사실과 손해배상에 관한 이용자 고지 의무를 강화하는 '전기통신사업법 시행령' 개정을 추진한다고 18일 밝혔다.

앞서 방통위는 2018년 KT 아현국사 화재 시 통신장애 발생을 계기로 지난해 6월 전기통신사업법과 시행령(37조의 1)을 개정해 전기통신역무 중단 시 이용자에 대한 고지를 의무화했다. 지금은 부가통신역무 제공이 4시간 이상 중단된 경우 이용자에게 △역무제공이 중단된 사실 및 원인 △대응조치 현황 △상담접수 연락처 등을 이용자에게 알려야 한다.

고지의무 장애발생 시간 '2시간' 단축…"손배기간 명시" 등 추진

14일 저녁 구글 유튜브에 표시된 장애안내/사진=유튜브

방통위는 이용자 피해구제가 실질적으로 이루어질 수 있도록 부가통신역무 제공 중단 시 이용자 고지의무 기준시간을 4시간에서 2시간으로 단축하는 전기통신사업법 시행령 개정을 추진한다.

국회에도 과학기술정보방송통신위원회 소속인 변재일 더불어민주당 의원이 발의한 관련법 개정안이 계류돼 있는 상태다. 통신사업자는 2시간, 부가통신사업자는 4시간으로 규정돼 있는 장애사실 및 손해배상 고지 기준시간을 2시간으로 통일하는 방안이다. 방통위는 "동일안 개정안이 발의돼 있으므로 국회 논의 상황을 고려해 (법 개정을) 추진할 것"이라고 했다.

방통위는 이용요금 없이 제공되는 부가통신역무의 중단 때도 고지의무 대상에 포함하는 방안을 이해관계자, 전문가 의견수렴 등을 거쳐 검토할 계획이다. 국내 이용자들을 고려해 전자우편이나 홈페이지에 한국어로 역무제공 중단사실 및 손해배상 기준 등을 고지하도록 하는 방안도 추진한다.

아울러 손해배상 청구 처리기한을 법령에 명시하는 등 손해배상 처리절차를 개선하고, 통신서비스 중단 시 손해배상 강화 등 이용자 피해구제를 위해 전반적인 제도개선을 검토한다.

한상혁 방통위원장은 "비대면이 일상화된 시대에 통신서비스는 국민 생활 전반에 미치는 영향이 점점 더 커질 수 밖에 없다"며 "이용자 보호가 더욱 중요한 가치를 갖게 된 만큼 이용자가 체감할 수 있는 정책을 지속적으로 발굴·추진하겠다"고 했다. 

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