온라인 쇼핑몰, 주문 폭주에도 ‘울상’

[코로나19 여파 이커머스 속앓이]
이윤 적은 생필품 매출 급증
“봄옷·노트북이 팔려야 하는데”
주문·배송 차질 고객 불만은 커져
“사태 언제 종식될지 몰라 인력 신규채용도 어려워”

23일 밤 모든 품목이 ‘일시품절’된 쿠팡 ‘로켓 프레시’ 화면(왼쪽)과 주문량 폭증으로 홈 화면 대신 관련 안내문을 띄운 ‘마켓컬리’의 배너 알림 화면. 

코로나19 확산으로 전자상거래(이커머스) 주문이 늘고 있지만 막상 관련 업체들은 울상이다. 중간이윤이 크지 않은 생필품 중심으로 매출이 늘고 있는 데다 주문·배송에 차질이 빚어지면서 고객 불만도 커지고 있기 때문이다. 업계에서는 이번 사태가 얼마나 장기화할지 몰라 인력 채용 등 마땅한 대책을 마련하기도 어렵다는 입장이다.

쿠팡은 지난 18일 대구에서 31번째 확진자가 나온 이후 대구·경북을 중심으로 주문량이 늘어나면서 주문접수와 배송에 차질을 빚고 있다. 24일 오후 서울 영등포구 기준으로 쿠팡 ‘로켓 프레시’를 살펴보니 만두·볶음밥·치즈스틱·핫도그 등 다수 품목이 ‘일시품절’로 떠 있었다. 쿠팡 쪽은 <한겨레>와 한 통화에서 “품절로 뜨는 건 해당 품목이 품절인 경우일 수도 있고, 캐파(배송 가능 수준)가 부족해서일 수도 있다”며 “지난해 연말 기준 하루 주문량이 200만건 초반이었는데, 확진자가 늘기 시작한 후 200만건 후반대로 늘어난 상태”라고 말했다.



주문 물량 급증은 이커머스 업계 전반에서 나타나고 있다. 에스에스지(SSG)닷컴은 2월19일~23일 5일간 매출이 전주 같은 기간(2월12일~16일) 대비 45% 늘었다. 그 중 식품은 같은 기간 87% 증가했다. 주문 마감률(주문 접수율)도 상승했다. 코로나19 발생 전 80% 초반대였던 주문마감률은 22일 이후 전국 평균 99.8%로 뛰어 올랐다. 11번가도 같은 기간 생필품과 간편식을 중심으로 매출이 늘어, 이 기간 라면·즉석밥의 거래액은 전주 같은 기간 대비 각각 378%, 71% 늘었고, 마스크와 손 소독제는 663%, 889% 늘었다고 밝혔다. 지마켓도 지난 23일 기준으로 즉석밥(154%), 라면(492%), 생수(156%) 등의 판매량이 일주일 전과 비교해 모두 큰 폭으로 증가했다. 새벽 배송 전문업체 마켓컬리는 “지난 17일부터 하루 평균 주문 건수가 코로나19 사태 전보다 30%가량 늘었다”고 말했다.

코로나19 확산 뒤 이커머스 업계 매출이 늘고 있지만, 업계에서는 이를 ‘특수’라고 볼 순 없다는 반응이 나온다. 주문 건수와 매출은 늘고 있지만, 이익률이 낮은 식품·생활용품이 중심을 이루고 있다는 이유에서다. 한 대기업 계열 이커머스 관계자는 “현재 매출이 많이 늘어나는 건 맞지만 영업이익은 그만큼 뒤따르지 못하고 있다. 정부의 가격 안정화 기조 등으로 가격을 올리지도 않기 때문”이라며 “그런데도 자칫 배송 등에서 문제가 있을 때 비판은 크게 받을 수 있어 조심스러운 상황”이라고 말했다. 또 다른 이커머스 업계 관계자도 “계절에 맞게 봄옷, 노트북 같은 상품이 잘 팔려야 하는데 현재는 생필품을 중심으로 매출이 늘고 있는 기형적인 구조다. 당장은 매출이 늘고 있지만, 코로나19로 소비침체가 나타날 것으로 보여 장기적으로 봤을 때 이커머스 업계에 절대 좋지 않을 것”이라고 했다.

배송 등의 인력을 늘리기도 쉽지 않다. 한 이커머스 쪽은 “사태가 언제 종식될지도 모르고, 상황이 나아지면 오프라인 매장으로 가는 고객도 있을 텐데 마냥 급하다고 인력을 신규로 채용하기도 어렵다”고 말했다. 

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