콜센터 집단감염에 금융권 비상…정부 '대응방안' 고심

9일 기준 금융사 점포 60여개 폐쇄·금융권 종사 확진자 110여명
중소 금융사 업무 차질 우려…콜센터 재택근무 통한 분산근무 권고10일 오후 서울 구로구 신도림동 코리아빌딩 앞에 마련된 선별진료소에서 의료진이 입주자들을 상대로 코로나19(신종코로나 바이러스 감염증) 검진을 하며 주변을 소독하고 있다. 2020.3.10/뉴스1 © News1 민경석 기자

(서울=뉴스1) 박기호 기자,송상현 기자 = 에이스보험 콜센터에서 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확진자 46명(가족 포함할 경우 50명)이 발생하면서 금융권에 비상이 걸렸다. 그간 금융당국이 관리한 곳이 아니라 금융회사의 외주 형태로 운영되던 곳에서 집단감염이 일어났기 때문이다. 이에 금융당국에선 대응방안을 강구하고 있다.

중앙방역대책본부는 10일 오후 콜센터 확진자가 50명 발생했다고 밝혔다. 서울 구로구 에이스보험 위탁 콜센터는 코로나19 발생으로 센터 내 업무가 완전히 중단됐다. 해당 콜센터에선 에이스보험의 위탁을 받은 아웃소싱업체 메타넷엠플랫폼이 업무를 수행했다.

보험사 콜센터에서 수도권 내 최다 집단감염 사태가 벌어지자 금융권에 긴장감이 흐르고 있다. 금융권은 업종의 특성상 콜센터를 대규모로 운영하는 곳이 많기에 유사 사례가 나올 가능성도 배제할 수 없기 때문이다.

보험업계 관계자는 "금융권에서는 소비자 상담 업무가 많아 기본적으로 콜센터 인력이 많다"며 "최근에 코로나19로 인해 콜센터 문의 건수도 늘어 업무도 많았던 상황"이라고 설명했다.

금융당국에 따르면 전날 (9일) 12시 기준 제도권 금융회사 점포 59곳이 폐쇄됐고 금융권 종사자 중 확진자는 총 110여명으로 집계됐다. 보험사 콜센터에서 근무한 직원들도 포함될 경우 확진자 수가 크게 늘어나게 된다.

대형 금융사들의 자회사 형태로 운영되는 콜센터들은 코로나19에 대비가 잘 돼 있다.

서울과 대전에서 콜센터를 운영하는 KB국민은행은 코로나19 확산에 따라 2월부터 대체사업장 6곳을 추가로 확보했다. 서울과 대전에 각각 4곳, 2곳의 대체사업장에 인력을 분산시켜 만일의 사태에 대비하고 있다.

서울과 대전에 콜센터를 운영 중인 하나은행도 대체사업을 각각 1곳씩 추가로 확보해 인력을 분산 배치했다. 엘리베이터를 통한 감염을 막기 위해서 콜센터 직원을 3분의1로 나눠 30분 간격으로 출퇴근 시간을 조정했다.

콜센터를 복수로 운영하는 신한은행(서울·인천)과 우리은행(서울·천안)도 한 센터가 문을 닫아도 다른 센터에서 같은 업무를 처리할 수 있도록 이원화 시스템을 갖췄다.

문제는 외주 형태로 운영되는 자그마한 콜센터의 경우 금융당국의 사각지대에 놓여있는데다 대체사업장이 없는 곳들도 있어 금융사의 업무에도 차질이 빚어질 가능성이 있다.

금융당국의 한 관계자는 "규모가 작은 곳들은 대체사업장 등이 (마련) 안 돼 있는 곳들이 있는데 외주 업체이기에 (금융당국의) 직접적인 조치가 어렵다"며 "금융회사들을 통해 고객 서비스의 연속성을 유지하기 위한 조치를 갖춰달라고 주문하고 있다"고 전했다.

대체 사업장 외에 코로나19 대책의 또 다른 방편인 재택근무 역시 콜센터 근무자들에게는 쉽지가 않다. 콜센터의 경우 개인정보 유출 등의 보안 문제로 재택근무 등이 원활하게 이뤄지기 어려운 게 현실이다. 보안 문제가 제기될 수도 있지만 금융당국은 재택근무를 통해 분산근무를 권고하고 있다. 이세훈 금융위 금융정책국장은 "금융서비스를 연속적으로 제공한다는 목표를 세운 이상 보안 문제와의 상충은 불가피하다"며 "적절한 선에서 협의점을 찾아야 한다"고 했다.

goodday@news1.kr 

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