콜센터 직원 재택근무 못한다?...신한은행은 한다

국내 은행들이 은행 콜센터(고객 상담 센터) 직원들의 재택근무는 어렵다며 띄워앉기·칸막이 높이기·방역 작업의 대책을 내놓은 반면, 신한은행이 콜센터 직원들의 재택근무를 시행한다.

에이스손해보험과 신한카드 콜센터 직원의 신종 코로나 바이러스(코로나19) 집단 감염으로 우려가 큰 가운데, 신한은행의 파격적인 재택근무가 유의미한 결과를 만들지 관심이 모인다.

15일 신한은행은 16일부터 신한은행 콜센터 직원 150명에 대한 재택근무에 돌입한다고 밝혔다.

신한은행의 콜센터 직원은 총 900명인데, 이중 재택근무 대상자는 영업일(월~금요일) 오전 9시부터 오후 6시까지 근무하는 448명 중 3분의 1인 150명이다. 만약 콜센터 내 감염자가 나오는 등 상황이 악화되면 재택근무 인원을 250명까지 확대한다는 방침이다.

신한은행 측은 "고객상담센터를 서울과 인천으로 분산 운영하고 있었으나 밀집사업장에 대한 대량 감염 우려가 커짐에 따라 선제적으로 재택근무를 시행하게 됐다"고 설명했다.

신한은행 고객상담센터 전경.(사진=신한은행)

현재 은행들은 개인 정보 유출 문제나 시스템 미비로 콜센터 직원들의 재택근무가 어렵다고 입을 모아왔다. 은행들이 콜센터 근무 직원의 확진에 대비해 수립한 컨틴전시 플랜은 대체 사업장을 마련하거나, 자회사 간 협업 체계를 구축하는 것이었다. 주기적 방역도 3월 초부터 진행돼 지난 1월 29일 관련 대응안을 수립한 NH농협은행이 귀감 사례였다.

하지만 신한은행은 지역 사회와 직원 건강의 우려를 불식시키기 위해 시스템은 물론이고 다양한 정보보호 체계를 마련했다. 금융당국 기준을 확인해 업무용 노트북 상담시스템과 인터넷전화 등 인프라를 직원 집에 설치했다.

또 개인 정보를 조회해야 하는 업무는 재택근무를 하지 않는 콜센터 직원이 처리하도록 했다. 만약 재택근무 직원이 개인 정보 조회가 필요한 전화를 받으면 사무실 내 콜센터 직원에게 연결한다. 재택근무 콜센터 직원은 ▲상품 안내 ▲비대면 채널 이용방법 안내 ▲서류 및 자격 조건 안내를 돕는다.

신한은행 측은 "진옥동 은행장이 무조건 '고객 중심'으로 가야 한다고 지시했고, 코로나19와 관련한 사안을 직접 처리하고 있어 신속한 대응이 가능했다"고 설명했다.

현재 5개 은행(KB국민은행·신한은행·우리은행·하나은행·NH농협은행)의 콜센터서 일하는 직원은 3천530여명에 달한다.

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