[서울신문 나우뉴스]

중국 왓슨스가 최근 진행한 온·오프라인 프로모션 행사와 관련해 소비자들이 우롱당했다는 불만이 여기저기에서 제기돼 논란이다.

논란이 이어지고 있는 사건은 지난 11일 오전 중국 왓슨스가 온라인을 통해 진행한 저가의 프로모션 행사에서 시작됐다. 

당시 중국 왓슨스 측은 자사에 입점한 일부 마스크팩에 대해 0.1위안에 구매할 수 있도록 한 이벤트가 한창 진행했는데, 이때 마스크팩을 구매한 소비자 중 일부가 사실상 재고 부족 등을 이유로 제품 수령을 거부당했다고 주장하기 시작했기 때문이다.  

더 큰 문제는 이후 연이어 발생했다. 해당 제품에 대한 재고 부족을 이유로 들었던 업체 측이 이후에도 온라인 생방송을 통해 동일한 내용의 프로모션을 진행했다는 소비자들의 주장이 이어졌기 때문이다.

특히 업체 측의 대응에 불만을 느낀 일부 고객들이 왓슨스의 공식 라이브 방송 플랫폼에서 이 문제를 공론화했는데, 이때 업체 한 관계자가 불만을 제기한 고객을 향해 ‘미친개’라고 표현한 것이 알려져 사태는 악화일로는 걷는 분위기다. 

온라인에 이 문제를 공론화한 한 누리꾼은 당시 사건과 관련해, 문제의 업체가 진행한 생방송에 참여한 한 고객이 댓글로 “언제 마스크팩을 오프라인 매장에서 수령할 수 있느냐”고 물었는데, 이에 대해 생방송을 진행 중이던 여직원이 ‘미친개’라는 표현을 한 뒤 해당 생방송에서 이 고객을 강제로 퇴출시켰다고 주장했다.

구매한 제품을 오프라인 매장에서 수령하지 못한 일부 고객들은 온라인 생방송 판매 중인 직원에게 불만을 접수하려 했고, 이 과정에서 생방송 중이던 이 여성 직원은 이들 소비자를 겨냥해 비난하는 표현을 사용했다는 것.

이 문제를 온라인상에 제보한 익명의 누리꾼은 “업체가 진행한 프로모션의 목적은 온라인에서 저가에 구매한 제품을 오프라인 매장에서 찾도록 한 것이 주요 내용이다”면서 “하지만 오프라인 매장이 문을 열기 10분 전에 도착했는데도 이미 재고가 없다는 통보를 받았다. 결론적으로 소비자들은 자신의 시간과 돈을 모두 낭비한 것”이라고 주장했다.

한편, 문제가 연일 확산하자 중국 왓슨스 측은 사건 당일 긴급 성명서를 내고 “시스템상의 이유로 짧은 시간 내에 재고보다 훨씬 더 많은 주문이 발생했다”면서 “재고 부족으로 인해 고객들에게 불편을 끼친 것에 대해 깊은 유감을 표시한다”고 사과했다.

온라인 방송을 통해 논란이 된 ‘거지’ 등의 욕설 논란에 대해서는 “부적절한 발언에 대해 사과하고 깊이 반성한다”면서 “문제가 된 직원은 외부 협력업체 직원이며 그의 발언은 결코 왓슨스의 입장이 아니다. 고객 중심의 왓슨스는 고객들과 긴말한 관계를 소중히 여기고 있다”고 선을 그었다. 

임지연 베이징(중국) 통신원 cci2006@naver.com

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