미래에셋생명이 뉴노멀 시대 전방위적 디지털 혁신을 통해 고객 소통을 강화한다. 미래에셋생명은 12일 태스크포스(T/F)를 꾸려 ‘페이퍼리스(paperless)’ 프로젝트에 착수한다고 밝혔다.

모바일 금융 이용자가 늘고 코로나19 이후 언택트 환경으로 변화하는 상황에서 고객을 만나는 모든 접점에 디지털 혁신 기술을 도입한다는 구상이다. 이를 위해 고객서비스 본부를 중심으로 계약관리, 융자 등 각 부서 30여명의 직원이 모여 ‘전방위적 디지털 혁신 방안’을 모색한다.

‘페이퍼리스’는 T/F의 중점 과제다. 미래에셋생명은 올해 초까지 디지털 중심의 업무 개선을 꾸준히 추진하며 사이버창구와 상담서비스 등 고객을 만나는 모든 채널에서 디지털 인프라를 구축했다. 이를 통해 앱 설치 없이 이용할 수 있는 모바일 웹 창구를 개설하고, 카카오 페이, 간편 비밀번호(PIN), 지문 인증 서비스를 도입했다. 카카오 챗봇, 채팅 상담 등도 시행하며 디지털 상담 서비스를 제공한다.

하반기부터는 모든 대면 업무를 디지털화한다. ‘페이퍼리스’를 기존 모바일 중심 채널에서 대면 채널까지 고객과 만나는 모든 채널로 확대한다. 보험이나 대출 등 업무의 모든 서식을 전자문서로 바꾸고, 영수증 등은 고객의 모바일 기기로 곧바로 전송한다. 인감스캐너와 전자위임장 등을 활용해 계약자에 국한하지 않고 법인이나 대리인 등도 신속하게 업무를 처리할 수 있다.

이러한 혁신으로 미래에셋생명의 고객은 모든 업무를 원스톱 비대면으로 처리할 수 있어 만족도가 크게 높아질 것으로 예상된다. 서비스를 제공하는 미래에셋생명 역시 지점이나 고객프라자의 업무 효율성을 크게 개선하고, 이는 또 다른 고객 서비스의 개선으로 이어질 수 있다는 입장이다.

이처럼 모바일 기반의 언택트 서비스는 미래에셋생명이 오랜 시간 축적해온 강점이다. 특히 코로나19 이후로 언택트 금융이 각 금융사의 생사를 가르는 상황에서 미래에셋생명은 코로나19가 횡행하기 전부터 대부분 서비스를 모바일 중심의 비대면 체계로 구축했다. 이를 통해 점포를 방문하거나 FC를 만나지 않더라도 똑같은 수준의 서비스를 제공하고, 모바일의 신속함으로 원스톱 서비스를 제공한다.

대표적인 것이 금융업 최초의 ‘스마트 서비스’다. 2013년 미래에셋생명은 자사 모든 FC를 대상으로 스마트패드를 통한 계약변경, 보험금 지급 등의 업무처리가 가능한 ‘찾아가는 스마트서비스’를 오픈했다. 상품가입부터 고객 및 계약관리, 재정설계까지 고객관리 전 과정을 모바일 기기를 통해 원스톱으로 제공한다. 전자 청약도 활성화해 현재 신계약의 80% 이상이 전자 청약으로 이루어지는 등 미래에셋생명은 업계 최고 수준의 모바일 언택트 서비스 인프라를 갖췄다는 평가다.

차승렬 미래에셋생명 고객서비스 본부장은 “연내 미래에셋생명의 페이퍼리스 프로젝트가 완수되면 모든 고객과의 소통을 디지털을 통해 실시간으로 할 수 있을 것으로 기대한다”며 “미래에셋생명은 차별화된 고객서비스를 지속해서 발굴하는 것은 물론 모바일 중심의 비대면 서비스를 활성화하며 뉴노멀 시대를 대비하겠다”고 말했다

 

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