재택근무하고 칸막이… 초긴장 콜센터 초스피드 대책

지난 11일 서울 영등포구 질병관리본부 1339 콜센터에서 직원들이 신종 코로나바이러스 감염증 관련 상담전화를 받고 있다. 국민일보DB

한 보험사 콜센터에서 신종 코로나바이러스감염증(코로나19) 집단 감염이 발생하면서 전국 콜센터가 초긴장 상태다. 가상사설망(VPN) 등 인프라가 갖춰진 일부는 당장 재택근무에 들어갔다. 반면 재택근무가 어려운 경우 업무 공간을 분리해 대면 접촉을 줄이고 100% 마스크 착용을 지시하는 등 위생관리를 대폭 강화하고 있다.

서울 구로구와 부산에 콜센터를 둔 CJ오쇼핑은 지난 1월 코로나19 확진자 발생과 동시에 상담원들의 재택근무를 지시했다. VPN을 통해 상담원들이 집에서도 사내 시스템에 접속할 수 있게 했다. 사무실에 출근하는 일부 상담원은 마스크를 반드시 착용해야 한다. 이들은 오전과 오후 2차례 체온을 확인한다.

현대홈쇼핑 상담원 일부도 지난 2일부터 재택근무 중이다. 사무실에 출근하는 직원들은 개인 좌석 간격 확보를 위해 기존의 콜센터 외에 교육장, 회의실 등 인원을 분산해 근무한다. 발열 검사 및 마스크 착용도 필수다.

한 이동통신사의 직원들도 일부 재택근무에 들어갔다. 독립된 방에서 노트북과 전화를 사용할 수 있는 상담원 100여명이 대상이다. 이동통신사 관계자는 “사건 발생 후 추가로 200여명에 대해 재택근무를 확대하는 방안을 마련하는 중”이라고 말했다.

집단감염을 예방하기 위해서는 재택근무가 최선이지만 상담전화 분배 시스템, 고객 정보망 활용 등의 한계로 현실적 어려움이 있다. 이에 일부 콜센터는 업무 공간을 분리해 상담원 간의 간격을 넓혔다. 폐쇄된 근무공간에 다수의 상담원들이 근무해 감염에 취약하다는 지적에 대한 대응이다.

최근 부천에 콜센터를 마련한 GS홈쇼핑은 건물을 나눠 운영 중이다. 콜센터 건물은 매일 1회, 콜센터가 위치한 층은 오전과 오후 2차례 방역한다. 근무시 상담원의 마스크 착용도 필수다.

메리츠화재도 경기도 일부 사옥에서 근무하는 상담원들을 5~6개로 나눠 분산 근무에 들어갔다. 전국 6개 지역의 콜센터를 운영 중인 삼성화재도 콜센터 내 사무실 공간을 분리하는 등 조치를 취했다. KB국민카드도 서울 소재 콜센터 직원을 3곳에 나눠 근무하도록 하고 기존 사업장의 코로나19 확산을 대비해 대체 사업장을 마련했다. 현대해상도 전국 4개 콜센터에 상담원을 분산배치하고 상담업무 중단에 대비한 단계별 시나리오를 구축했다.

다만 항공사 콜센터의 경우 마스크 착용, 손세정제 비치 등 기본적인 위생관리 외에는 뾰족한 수가 없는 상황이다. 코로나19로 노선 변경, 예약 취소 관련 콜센터 문의가 폭증해 직원을 줄일 수 없기 때문이다. 탑승객 발권 정보 등이 회사의 전산 시스템에 저장돼있어 재택근무도 불가능하다. 한 대형항공사 관계자는 “콜이 들어오면 바로 탑승객의 정보가 뜨도록 시스템이 마련돼 있기 때문에 재택근무가 힘든 상황”이라고 했다.

외주업체 소속의 콜센터 직원들은 코로나19 감염 위험이 더욱 크다. 한 저가항공사는 “본사에는 마스크 착용 등 기본 방역 지침이 적용되고 있는 반면, 콜센터는 외주 회사기 때문에 따로 지침이 있는지 잘 모르겠다”고 했다.

권민지 문수정 조민아 기자 10000g@kmib.co.kr 

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