"꿀조합" 커피 한잔에 요구사항만 50가지..커스터마이징이 뭐길래

[서울신문 나우뉴스]

바나나 조각 5개, 카라멜 시럽 추가, 휘핑 크림 추가, 얼음 추가, 카라멜 크런치 추가, 시나몬 돌체 토핑 추가, 허니블렌드 1번 추가, 자바칩 7번 추가...

지난 1일 미국 캘리포니아주 로스앤젤레스 스타벅스 직원 조시 모랄레스(22)가 받은 주문이다. 에드워드(31)라는 이름의 고객은 커피 한 잔에 13가지 복잡한 요구사항을 달았다. 모랄레스는 다음날 “내가 직장을 그만두고 싶었던 이유”라며 관련 사진을 SNS에 올렸고 얼마 후 해고됐다.

미국 스타벅스 바리스타들은 지금 ‘꿀조합’ 음료와의 전쟁을 벌이고 있다. 동영상 플랫폼 ‘틱톡’에 나만의 비밀 레시피가 한 번 올라올 때마다 몰려드는 손님을 받느라 정신이 없다. 문제는 커피 한 잔에 따라오는 고객의 요구 사항이 수십 가지라는 점이다.

바나나 조각 5개, 카라멜 시럽 추가, 휘핑 크림 추가, 얼음 추가, 카라멜 크런치 추가, 시나몬 돌체 토핑 추가, 허니블렌드 1번 추가, 자바칩 7번 추가...지난 1일 미국 캘리포니아주 로스앤젤레스 스타벅스 직원 조시 모랄레스(22)가 받은 주문이다.

스타벅스는 ‘퍼스널옵션’ 기능을 활용, 이른바 ‘커스터마이징’(맞춤제작) 음료를 제공하고 있다. 고객 요구에 따른 맞춤제작으로 만족도를 높이는 이 전략은 틱톡 등 SNS의 이른바 ‘꿀조합 음료’ 챌린지와 맞물려 매출 효자 노릇을 하고 있다.

하지만 만족도와 무관하게 자신만의 복잡한 레시피로 관심을 끌기 바쁜 고객 탓에 바리스타들은 죽어나는 현실이다.

SNS에서 고객 험담을 했다가 관련 규정에 따라 해고된 바리스타 모랄레스는 “13가지 요구사항은 사실 아무것도 아니다. 어떤 고객은 음료 26잔을 한꺼번에 주문하면서 절반 이상에 퍼스널옵션을 달았다. 음료 제조에만 10분이 넘게 걸렸다”고 설명했다.

모랄레스가 불만을 표한 이후 다른 바리스타들도 푸념을 쏟아냈다. 한 바리스타는 “틱톡 음료 챌린지로 극심한 스트레스를 받고 있다. 몇 초 안에 음료를 내놓으라는 매니저의 닥달 속에 틱톡 음료 주문과 맞닥뜨리면 더욱 힘들다”고 하소연했다. 음료 한 잔에 요구사항만 50가지였다는 인증 사진도 이어졌다.

이에 대해 메릴랜드주의 한 스타벅스 직원은 가디언과의 인터뷰에서 “음료 한 잔당 가능한 퍼스널옵션의 종류와 양을 제한하지 않는 사이, 복잡한 조합의 음료 주문은 점점 ‘뉴노멀’이 되어가고 있다”고 지적했다. 그러면서 “음료 제조만 하는 게 아니라 앱 주문 확인, 드라이브 스루 관리, 배달 관리 등 해야할 일이 넘쳐난다. 특히 코로나19에 따른 마스크 실랑이로 매일같이 고객 폭언에 시달린다. 급여도 충분치 않은 실정이라 음료 챌린지는 버겁기만 하다”고 호소했다.

다른 직원 역시 “사람들은 우리가 빠른 속도로 움직이는 로봇이 되기를 원하고 있다. 30분 안에 가능한 한 많은 라떼를 만들어내면 되는 작은 드론일 뿐”이라고 말했다.

소비자 불만도 크다. 한 여성 고객은 “대기줄이 터무니없이 길기에 무슨 일이냐 물었더니 틱톡 음료 주문이 너무 많아서 대기시간이 늘어났다고 하더라”면서 “추가 비용을 지불하는 것과 별개로 이기적인 행동이다. 돈을 더 내면 그만 아니냐고 하기에는 다른 소비자 피해도 적지 않다”고 지적했다.

논란이 일자 스타벅스 측은 가디언 및 폭스뉴스에 “고객이 원하는 음료를 제조하는 바리스타들의 전문지식이 고객 경험의 핵심”이라면서 “스타벅스에는 입맛대로 음료를 수정할 수 있는 여러 가지 옵션이 있고, 커스터마이징은 고객의 합리적 요청”이라고 선을 그었다. 그러면서 “미전역의 20만 직원은 최고의 사업 파트너다. 우리는 직원에게 세계적인 수준의 혜택을 제공하고 있다. 코로나19 사태 속에서도 직원 본인과 가족을 돌볼 수 있도록 지속적 지원을 아끼지 않았다. 고용유지율도 업계 최고”라고 강조했다.

하지만 바리스타들은 코로나19 기간 폭증한 드라이브 스루 주문과 틱톡 음료 챌린지로 작업 부하가 발생했으며, 이로 인한 서비스 기능 중단과 직원 이탈로 남은 직원에 대한 압박이 가중됐다며 대책 마련을 호소했다.

권윤희 기자 heeya@seoul.co.kr

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