독일차 3사의 韓소비자 대응법... 벤츠 '차별'·아우디 '무시'·BMW '반성'

벤츠·아우디·BMW 등 독일 자동차 3사가 최근 2년간 배출가스 조작, 결함에 따른 리콜, 차량 화재 등으로 국내에서 잡음을 일으키고 있다. 3사는 나름의 해법을 제시했는데, 방식은 제각각이다. 메르세데스-벤츠는 ‘차별 대우’, 아우디는 ‘무시’, BMW는 ‘반성’으로 요약된다.

메르세데스-벤츠의 국내 소비자 차별 대우는 비난받기 충분하다. 메르세데스-벤츠는 미국, 중국 등을 우선하는 정책을 펴고 있다. 한국은 뒷전이다. 아우디는 한국 시장에서 잘못을 저지르고도 벌금을 안 내고, 소비자들에게 보상도 할 수 없다고 버텼다. 이른바 '무시' 작전을 편 것이다. ‘火車’로 위기를 겪었던 BMW만은 한국 시장에 대한 투자를 강화하며 소비자들의 신뢰를 차근차근 되찾고 있다.

◇한국 소비자 차별하는 메르세데스-벤츠

메르세데스-벤츠 코리아는 지난 3일 가격이 1억1050만원인 신형 스포츠유틸리티차량(SUV) ‘더뉴 GLE’를 출시한 직후, 차량 안전과 관련된 제작 결함이 발견돼 리콜(Recall·무상 교환·수리)을 진행 중이다. 하지만 메르세데스-벤츠 코리아는 출시 전인 지난 8월 30일 리콜 신고서를 국토교통부에 제출해 '고지 의무'를 생략했다. 자동차 회사가 공식 출시 이전에 자발적으로 신고한 리콜에 대해서는 따로 보도자료를 내지 않는다고 국토부는 밝혔다.

메르세데스-벤츠 코리아는 지난 3일 신형 SUV ‘더 뉴 GLE’를 발표하고 판매를 시작했다. 메르세데스-벤츠 코리아는 출시 이틀 만인 지난 5일 더 뉴 GLE 리콜에 들어간 것으로 확인됐다. /메르세데스-벤츠 코리아는 제공

별다른 제약이 없는 덕분에 메르세데스-벤츠 코리아는 리콜과 관련해 자사 인터넷 홈페이지에도 알리지 않았다. 이미 차량을 계약한 소비자들은 이메일이나 휴대전화 문자로 리콜에 대해 통보받지 못했다. 지난 10일 회원수 27만명을 보유한 네이버 '벤츠 동호회' 카페에서는 "신형 GLE를 사전계약했는데, 리콜을 했다는 사실을 기사로 알게 됐다"며 "계약 취소를 고려하고 있다"는 글이 잇따랐다. 메르세데스-벤츠 코리아 측은 "공교롭게 출시 이전에 리콜을 진행한 것"이라며 "정식 판매 전에 이뤄진 리콜이기 때문에 고객에게 알릴 의무는 없다"고 했다.

문제는 메르세데스-벤츠가 이번 리콜과 관련해 미국과 호주 등 글로벌 시장에서는 다른 식으로 대응했다는 점이다. 메르세데스-벤츠 본사는 리콜 사실을 관련 언론을 통해 공지하며 문제가 처음 제기된 시점부터 해결까지의 과정을 상세히 소비자에게 전달했다. 메르세데스-벤츠가 차별적 리콜 정책을 편다는 지적이 나오는 이유다.

메르세데스-벤츠의 '한국 소비자 차별' 논란은 새삼스러운 게 아니다. 2017년 전 세계적으로 19명의 사망자가 발생했던 '다카타 에어백' 관련한 리콜을 한국에서 거부하면서 불거졌다. 당시 메르세데스-벤츠는 중국에서 이미 다카타 에어백 탑재 차량에 대한 리콜을 진행한 상태였다. 메르세데스-벤츠 코리아는 국회의 지적을 받고서야 리콜에 나섰으나, 리콜 이행률은 1%에 불과한 상태다.

수입차 딜러 조모(34)씨는 "벤츠는 유독 한국에서만 리콜에 인색하다"며 "차별 대우를 해도 국내 소비자들이 벤츠를 사기 때문에 배짱을 부릴 수 있는 것"이라고 말했다.

◇美에는 즉각 보상, 韓에는 "보상 못 한다"는 아우디

아우디의 모회사인 폴크스바겐그룹은 2015년 디젤 승용차의 배기가스 장치를 불법 조작한 사실이 드러나 전 세계의 질타를 받았다. 우리나라 정부도 이듬해 아우디 차량이 기준보다 최대 31배 많은 오염 물질을 배출한다는 것을 확인하고, 리콜 명령을 내렸다.

폴크스바겐그룹은 '디젤 게이트'를 만회하기 위해 국내 소비자에게 평균 100만원 상당 차량 유지·수리 서비스 이용과 차량용 액세서리 구매 쿠폰을 제시했다. 소비자 한 명당 최대 1만달러(2017년 2월 1일 기준 약 1155만원)를 현금으로 주겠다는 미국 보상액과 비교해 턱없이 부족한 금액이다.

'디젤게이트'로 인증이 취소된 아우디 폴크스바겐 차량 2만여대가 평택항 수입차 야적장에 빼곡히 놓여있다 .

폴크스바겐그룹은 미국 정부에 내는 벌금 43억달러(약 4조 9699억원)와 민사소송 합의금 175억달러(약 20조 2265억원) 등을 포함해 북미 지역에서만 230억달러(약 26조5834억원)를 배상했다. 그러나 우리나라 정부에는 벌금도 내지 않았다.

폴크스바겐그룹은 미국과 유럽지역에서는 즉각 배기가스 장치 조작을 인정하고 보상 방안을 마련했지만, 국내에서는 리콜 계획서 부실 제출, 보상금 규모 지연 합의 등 환경부를 상대로 버티기 전략을 펴다가 1년 2개월이 지나서야 사태 수습을 완료했다. 국내 소비자들 사이에선 폴크스바겐그룹의 이런 태도에 "한국을 무시하는 것"이라는 비판이 나왔다.

◇‘火車’ 사태 이후 명예회복 나선 BMW

BMW는 독일 3사 중 국내에서 가장 굴곡이 컸던 브랜드다. BMW는 한때 국내에서 독보적인 위치를 차지했던 수입차 브랜드 중 하나였지만 지난해 연쇄 화재 사태로 고전을 면치 못했다. 하지만 적극적으로 리콜에 나섰고, 국내 시장에 투자를 확대하며 명예 회복을 벼르고 있다. BMW그룹 코리아는 지난달 29일 300억원을 투자해 경기도 안성 BMW 부품 물류센터를 확장·개선한다고 발표했다. 5년간 누적적자가 100여억원에 달하는 인천 영종도 BMW드라이빙센터에는 125억원을 더 투자해 확장 중이다.

BMW 드라이빙 센터. /BMW코리아 제공

BMW가 대규모 적자를 감수하면서도 드라이빙 센터를 운영하는 이유는 브랜드 가치를 위해 진정성 있는 마케팅이 필요하다는 전략적 판단 때문이다. 장성택 BMW 드라이빙 센터 상무는 "당장 발등에 떨어진 불을 보는 것이 아니라 브랜드 가치와 소비자라는 가치를 길게 보면서 운영하고 있다"며 "현재 손실이 나고 있지만 장기적으로 보면 도움이 된다"고 했다.

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